Даже конкуренты бывают не так опасны, как неумение грамотно вести деловую переписку. Вот семь простых и вполне вероятных способов навредить себе и своей компании.

Почему-то большинство руководителей считает по умолчанию, что уж переписываться-то друг с другом работники точно умеют и учить их этому ремеслу совершенно не нужно. Они готовы тратить деньги на то, чтобы обучать персонал общению с клиентами по телефону и на встречах. Реже учат менеджеров письменному общению с покупателями - написанию коммерческих предложений и продающих текстов. И очень редко готовы учить коммуникациям в принципе, и в частности письменным. И не понимают, что таким образом буквально лишают себя денег. Ведь выгодные контракты могут оказаться незаключенными, а подписанные договоры невыполненными просто из-за того, что процесс коммуникаций оказывается на каком-то этапе прерванным или искаженным. А причины, по которым возникает эта проблема, чаще всего таковы.

1. Отсутствие темы письма

Однажды вам придется поискать давно-давно отправленное письмо, к которому был прикреплен важный документ или в котором была отправлена информация, нужная прямо сейчас. А может быть, вам придется восстановить всю историю переписки по какому-либо проекту. Тогда вы помянете добрым словом великую тему письма.

Что может случиться?

• Light-версия: вы просто убьете кучу рабочего времени на поиски пары строк.
• Hard-версия: вы так и не найдете то самое письмо, где ваш начальник обещал вам повышение в должности по завершении проекта.

2. Rambling

В этике деловой переписки есть понятие Rambling или «бессвязное изложение мыслей». Если вы не можете изложить тему или задачу в нескольких предложениях, лучше обсудить ее лично - по телефону или при встрече.

Как правило, для постановки задач используются таск-менеджеры, но они справляются не всегда. Есть срочные поручения, есть удаленные работники, есть беспричинная любовь к общению по почте, которая проявляется в каждом офисе. Поэтому важно знать, что красивая задача в письме выглядит так:

1. Краткое содержание
2. Уточнения, детали
3. Вопросы

Чтобы обойтись без голословности, приведем хороший пример: «Аркадий, здравствуйте. К среде нужно подготовить к отправке промежуточный вариант дизайна упаковки молока «Коровушкино» (тот, что утвердили на последней встрече). Клиент хочет использовать его в презентации для партнеров, поэтому можно просто сделать несколько картинок в JPG. Дополнительно поясни, что еще предстоит сделать и когда будет готов окончательный результат. Подготовишь? Нужно уточнить у клиента размер файлов? Спасибо!».

Для контраста - плохой пример: «Аркадий, сделай к среде упаковку молока. Клиент попросил».

Это не смешно: загляните в почту и посмотрите, сколько задач поставлены так, чтобы не нужно было включать третий глаз. Менеджеры часто полагаются на волшебную интуицию коллег и часто в ней ошибаются. Иногда задач так много, что третий глаз в ужасе дергается туда-сюда, и все понимает неправильно.

Кстати, для тех, кто пытается бороться с бесконечными бессвязными письмами, есть пометки TL (too long) или DR (didn’t read). Отправьте письмо обратно, добавив к нему пару букв.

Что может случиться?

• Light-версия: вас переспросят. Придется потратить время на ответ.
• Hard-версия: задача будет выполнена неправильно, придется отвечать перед заказчиком и, возможно, потерять проект.

3. Опасная скрытая копия

Скрытая копия в письме - удобрение для «дворцовых интриг». В это поле часто ставят руководителей отделов или компании, чтобы тайно держать их в курсе рабочих переписок. Но зачем это делать тайно, если есть обычное поле «Копия» с точно таким же функционалом, зато с открытыми адресатами? Проще говоря, почему директор решил шпионить? Неприятный поворот событий. Конечно, в 90% случаев никто не узнает про тайного адресата. Но однажды уставший директор случайно нажмет «Ответить» или «Ответить всем». И тогда всех ждет парочка неловких моментов.

Что может случиться?

• Скорее всего, сотрудники обидятся и будут реже прибегать к письмам. Кто-то обсудит это на обеде или на перекуре. Директора и автора первого письма помянут нелестными словами. В роли простачков оказаться не хочется никому. Все это мелочи, но на работе и ее качестве они скажутся обязательно.

4. Бездумная пересылка

Бездумная пересылка комментариев клиента - это продолжение темы rambling. Вы надеетесь, что получатель разберется? Вряд ли. Если кто-то отправил письмо сначала на вашу почту, значит, вы точно разбираетесь в вопросе лучше (кроме случаев, когда письмо попало к вам по ошибке). Перечитайте письмо и ужмите его до нескольких предложений, которые четко описывают задачу.

Что может случиться?

• В лучшем случае будет сделана лишняя работа. В худшем случае среди комментариев и правок может затеряться конфиденциальная информация, которая предназначалась вам. И нет гарантии, что эта информация не станет достоянием всей компании на следующем же перекуре.

5. Удаленная история

История переписки - это багаж букв, который тащит за собой почти каждое рабочее письмо. Он нужен, чтобы не терять нить беседы. Иногда кажется, что багаж нужно удалить: без него письмо смотрится аккуратно и просто. Но лучше его никогда не трогать.

Что может случиться?

• Когда вы теряете нить разговора, наступает молчание или начинаются попытки вспомнить содержание предшествующей беседы. Если до этого прозвучали полезные мысли, они скорее всего забудутся. В переписке точно так же: многие просто не станут отвечать на письмо, в котором речь идет о загадочных вещах. В худшем случае потеряются несколько интересных идей, которые возникли в ходе переписки.

Есть на свете специалисты, которые включают просьбу «Пожалуйста, не удаляйте историю переписки» в автоматическую подпись. Настолько это для них важно.

6. Черная дыра групповой переписки

Поле «Копия» и кнопка «Ответить всем» - это оружие массового поражения, это мусоровоз, перевернувшийся на главной площади города. Подумайте дважды, прежде чем это использовать. У большинства людей рабочая почта не превращается в свалку только чудом: они прилагают усилия, чтобы ее систематизировать и сделать полезным инструментом.

Что может случиться?

• Важные письма потеряются, нить беседы запутается, кто-то прочитает то, что не должен был прочитать, кто-то потратит в десять раз больше времени, чтобы найти письмо, погребенное под грудой массовой рассылки.

7. Отсутствие ответа

Иногда письмо можно потерять или про него можно забыть. Иногда кажется, что сообщение не предполагает ответа, потому что в нем четко изложена задача, и вам она понятна с первого раза. Но рабочие письма всегда требуют ответа, потому что обратная связь - святая святых в компании, где работают больше двух человек. Обратная связь двигает работу вперед. Даже простые фразы «Спасибо, получил» или «Взял в работу» служат добру.

Что может случиться?

• Работа застопорится, проект подмерзнет. Получив отмашку, менеджер может перейти к следующей задаче. Не получив отмашки, он может передать задачу другому исполнителю, и тогда она будет выполнена дважды. Идеально отвечать на рабочие письма в течение часа после получения. Тогда все встанет на обкатанные рельсы.

Последствия почти всех ошибок - трата времени. В рамках одного письма это мелочи, но в рамках компании, где работают сотни человек, это уже часы и рабочие дни. Если все эти «сотни» будут чуть вдумчивей в письмах, тогда из воздуха появится куча времени, которую можно приложить к решению задач и производству миллионов. Это один из самых очевидных ответов на вопрос «куда уходит время» в наши дни. А корпоративное время это всегда деньги. Подумайте об этом и о том, чтобы научить своих сотрудников правильно обращаться с почтой и грамотно излагать свои мысли на бумаге. Школы и вузы, увы, этому не учат.

Тимур Асланов

• Карьера и Саморазвитие

Ключевые слова:

1 -1

Одним их наиболее востребованных элементов сайта была и остается форма обратной связи. Она представляет собой удобный способ установления контакта посетителей с владельцем сайта. Многие веб-мастера устанавливают себе сторонние расширения для организации формы обратной связи, но мало кто знает, что создать ее можно и стандартными средствами Joomla. Это гораздо правильнее, поскольку каждое стороннее расширение требует отдельного обновления и отслеживания уязвимостей. В этой статье я расскажу о том, как создать форму обратной связи, защищенную от спама, с помощью стандартных средств Joomla.

Иногда бывает так, что вы давно уже знакомы с Joomla и вроде бы знаете эту CMS достаточно хорошо, но в один прекрасный день обнаруживаете новую возможность, которая все это время имелась в Joomla, но вы о ней даже не подозревали. Точно также получается и с формой обратной связи – она есть, но найти ее довольно непросто.

Помимо стандартной формы обратной связи советую попробовать мой модуль Wedal Joomla Callback . Он бесплатен и позволяет загружать и отправлять форму обратной связи без перезагрузки страницы.

Создание формы обратной средствами Joomla. Компонент «Контакты».

Скажите честно, сколько раз вы пытались разобраться со стандартными компонентами Joomla, которые доступны сразу после ее установки? Не знаю почему, но ассоциации такие, что это простейшие, базовые вещи, которые вряд ли когда-то понадобятся. На самом деле бывает наоборот.

В Joomla есть стандартный компонент с названием «Контакты». Легко понять, что он позволяет показать на сайте список контактов владельцев сайта, менеджеров и.т.д. Вы скажете: «Ну и зачем разбираться с целым компонентом, если можно просто создать статью, указав в ней необходимые контактные данные?». Во многом вы будете правы. Но, к сожалению, поступив именно так, вы никогда не узнаете, что компонент «Контакты» позволяет создать отдельную форму обратной связи для каждого контактного лица. Уже интереснее?

На сайте сайт вы можете увидеть пример такой формы:

Как видите, все необходимое для связи имеется. Этой формой посетители пользуются достаточно часто. Как ее создать?

Компонент «Контакты». Добавление контакта.

Переходим в «Компоненты» –> «Контакты» и добавляем новый контакт.

Появится следующая форма:

Здесь вы указываете имя контакта, и выбираете пользователя, который будет связан с контактом. Обычно это администратор.

В поле «Дополнительная информация» можете указать какой-то текст, который требуется показать на странице контакта.

Во вкладке «Детали контакта» не заполняем ничего.

Во вкладке «Настройки отображения» скрываем все лишнее:

Во вкладке «Форма обратной связи» показываем форму:

Сохраняем.

Компонент «Контакты». Добавление пункта меню контакта.

После того, как контакт создан, необходимо показать его на сайте. Для этого создаем в меню пункт «Контакты» или «Обратная связь» и выбираем для него тип «Контакты» –> «Контакт»:

После этого в появившейся справа форме выбираем созданный нами контакт:

И сохраняем.

На этом все. Можно смотреть на нашу форму на сайте.

Важно! Обязательно проверьте работоспособность полученной формы обратной связи. Иногда, из-за неправильных настроек отправления писем, почта не отправляется. Это ошибка не формы контактов, а настроек Joomla по работе с почтой (смотрите общие настройки Joomla).

Создание формы обратной средствами Joomla. Защита от спама.

Случается так, что спам-боты, бродящие по просторам интернета, находят вашу форму и, поскольку поля в ней стандартные, начинают отправлять владельцам сайта спам. Первое время, когда форма только создана, советую не защищать ее от спама. Защиту следует применять только тогда, когда ну совсем замучают рекламой, поскольку защита от спама усложняет форму и уменьшает лояльность реальных людей, которые ею пользуются.

Как защитить форму обратной связи от спама? В Joomla 2.5 имеется поддержка наверное самой лучшей капчи(код с картинки) reCAPTCHA. Алгоритм ее активации следующий:

1) Получение ключей. Чтобы получить ключи активации, нужно перейти на страницу http://www.google.com/recaptcha/whyrecaptcha и нажать кнопку «Sign Up Now». Вам будет предложено авторизоваться в аккаунте Google(сервис reCaptcha принадлежит Google). Если такового нет, то придется зарегистрировать. После авторизации вас попросят ввести адрес сайта:

И после этого будут сгенерированы два ключа.

Вся процедура получения ключей и пользования ими бесплатна.

2) Идем в менеджер плагинов сайта и находим там плагин «CAPTCHA - reCAPTCHA».

В его настройках видим поля для ввода ключей:

Вводим ключи, активируем плагин и сохраняем его.

3) Переходим в компонент контактов и открываем настройки:

В опции «Включить CAPTCHA» выбираем «CAPTCHA - reCAPTCHA». Сохраняем. Готово. Теперь капча появится в нашей форме обратной связи.

Кстати , reCAPTCHA может использоваться не только в форме обратной связи, но и при регистрации пользователей (активируется в настройках менеджера пользователей).

На этом всё. Потратив 5 минут, можно создать простую и удобную форму обратной связи для вашего Joomla-сайта , не прибегая к использованию сторонних расширений.

Вконтакте

Все изложенные ниже элементарные правила касаются преимущественно деловой переписки с вашими партнерами, коллегами, заказчиками и исполнителями. Применение их в личной переписке - частное дело каждого. Тем не менее, соблюдение этих правил в личной переписке создаст о вас только хорошее впечатление.

Этика деловой переписки по электронной почте

Если вы вдруг не желаете читать дальше, ограничьтесь хотя бы следующими базовыми правилами:

• При ответах пользуйтесь кнопкой «Reply All» («Ответить всем»). Это сохранит в копиях получателей начального письма, и ваш ответ не пройдет мимо них. Настоятельно рекомендую в настройках интерфейса спрятать кнопку «Reply» («Ответить»). Удалить нежелательных получателей в случае необходимости можно «руками».
• Не оставляйте поле «Subject» («Тема») пустым. Люди, с которыми вы переписываетесь, могут получать сотни писем в день, они используют это поле для быстрой оценки важности и содержания письма.
• Цитируйте письма. Не начинайте ответ с нового письма, нажмите «Ответить всем» («Reply All») на полученном письме и не отключайте функцию цитирования при ответах и пересылке в настройках почтового клиента.
• При полном цитировании (если ваш ответ на все письмо в целом) пишите текст ответа в НАЧАЛЕ письма, а не в конце, внизу.

ПРОДОЛЖИМ?

Получение писем

1. Полученные письма надо читать. Если вам пришло письмо, значит, его кто-то и зачем-то отправил (разумеется, спам здесь не рассматривается). Если у человека есть письма, помеченные как не прочтенные, и они старее одного дня - он не умеет работать с почтой. Тем не менее, это простительно, если:
   • человек умер или неожиданно заболел;
   • работать с почтой не входит в его служебные обязанности (тогда ему незачем служебный e-mail).
2. Если вы не менеджер, проверяйте почту хотя бы 2 раза в день: с утра и после обеда. Отсутствие от вас ответа на производственный вопрос может застопорить работу других людей и затянуть решение вопросов.
3. Если вы менеджер, ваш рабочий день должен начинаться с запуска почтового клиента, который не выгружается весь день и автоматически проверяет почту. Настройте автоматическую доставку/получение почты хотя бы каждые 10 минут (предпочтительнее 1–3 минуты).
4. Вам пришло письмо. Если вы очень заняты, немедленно оцените, от кого оно, тему и пробегите его глазами - это поможет быстро принять решение, требует ли письмо срочного ответа или может немного подождать.
5. Если можете, то ответьте сразу же. Это самый простой и эффективный способ двигать дела и не собирать завалы почты.
6. Если понимаете, что не сможете ответить в течение суток, лучше сразу написать «отвечу в течение пары дней» или хотя бы «отвечу немного позже».

Поля «Кому», «Копия», «Скрытая копия»

1. Следует помнить, что существуют поля «To» («Кому»), «CC» («Копия») и «BCC» («Скрытая копия»). От них зависят ваши дальнейшие действия (и действия партнеров по переписке) при получении письма:
   • «To» («Кому») - письмо и содержащиеся в нем сведения или вопросы адресованы получателю непосредственно. Если вы отправляете вопрос, вы ждете ответ именно от адресата, указанного в поле «Кому». Если вы получатель, то ответить должны именно вы.
   • «СС» («Копия») - получатели, стоящие в копиях, получают письмо «к сведению», для информации или являются «приглашенными в свидетели». Получатель в копиях не должен в общем случае отвечать на письмо; более того, вежливым считается, если при наличии такой необходимости начать с фразы «извините, что вмешиваюсь».
   • «BCC» («Скрытая копия») - поле для «дворцовых интриг». Указывая в этом поле какого-то получателя, вы ему «тайно» отсылаете это письмо: о факте отправки письма этому человеку не узнают основной получатель или стоящие в копиях. Используется также для массовой рассылки, чтобы вашу адресную книгу не знали все получатели.
2. При ответах пользуйтесь кнопкой «Reply All» («Ответить всем»). Это сохранит в копиях получателей начального письма и ваш ответ не пройдет мимо них.
3. НЕ удаляйте из копий письма людей, добавленных туда вашим корреспондентом. Если же вы хотите ответить что-то личное, чтобы остальные корреспонденты не получили ваш ответ, тогда удалите всех из копий, кроме того, кто написал письмо (да-да, кнопкой «Reply» не пользуемся никогда).
4. Если в полученном в письме в поле «To» («Кому») более двух адресатов, это значит, что ответить должны оба эти корреспондента или любой из них. Считайте, что ответить должны ОБА - если письмо адресовано вам и кому-то еще, ответьте и вы (даже если это будет ответ типа «Этот вопрос точно не ко мне, пусть ответит такой-то»).
5. В свою очередь, крайне настоятельно НЕ рекомендуется включать в поле «To» («Кому») более одного адресата. На письмо, отправленное двоим, вы не получите ответа ни от одного, так как каждый будет думать, что ответит другой. Не все ведь читали эту статью.
6. Форвард частной переписки в список рассылки без согласия участников переписки - это неэтично!

Поле «Тема»

1. Не оставляйте его пустым.
2. Тема письма должна быть краткая, но отражающая основное содержание, тему письма. Заголовки типа «Вопрос», «привет!» или пустые заголовки выдают в вас новичка, у которого отсутствуют элементарные навыки владения деловой перепиской.
3. Когда вы отвечаете на одно из нескольких писем с разными темами, отвечайте на правильные. Отвечайте на письмо с темой «Встреча во вторник, 18.04» про встречу и на письмо «Материалы для полиграфии» про материалы для печати. Это связано с цитированием предыдущей переписки (см. ниже раздел «Написание писем»).
4. Если нужно периодически посылать e-mail типа недельных отчетов, старайтесь сохранять заголовок постоянным, или хотя бы его часть должна постоянной, чтобы получатель мог настроить автоматические правила (rules) по сортировке такой почты.

Важность письма

1. Если письмо содержит информацию о срочных изменениях, текст договора или другую информацию, на которую надо обратить внимание в первую очередь - используйте важность «высокая», это выделит письмо в папке «Входящие».
2. Не используйте напрасно «высокую» важность - «крикливые» люди раздражают, будьте скромнее.
3. Личное письмо деловому корреспонденту или письмо со смешной картинкой или ссылкой пометьте важностью «низкая».

Написание писем (ответов)

1. Начните с приветствия, это вежливо. «Привет, gria!» говорит о том, что вам лень написать имя человека. Даже просто «Андрей!» или «Добрый день!» вполне вежливо и достаточно.
2. Говорите с человеком на одном языке. Это касается не только языка русский/английский, но и формы текста. Если вам пришло формальное письмо, неформальный ответ на него будет неуважением к респонденту и демонстрацией собственной низкой культуры. Формальный ответ на неформальное обращение - либо призыв к соблюдению регламента, либо этого просто требуют корпоративные правила.
3. Старайтесь отвечать всегда на последнее письмо в цепочке переписки, а не на какое-то промежуточное.
4. Ne ispolzuyte translit кроме случаев отправления писем из условий, в которых сложно набирать текст по-другому (например, с мобильного или с компьютера без русской раскладки клавиатуры).
5. Если ваш почтовый клиент не поддерживает русский язык или портит кодировки, то прилагайте текст ответа аттачем.
6. Деловое письмо должно быть точным, лаконичным и конкретным:
   • Точность - указывайте точные данные, на которые вы ссылаетесь (дату и тему другого письма, дату встречи, пункт повестки встречи, имя файла, ссылка на документ в сети и т.д.).
   • Лаконичность - некоторые излагают на трех страницах то, что можно было бы написать в трёх предложениях. Кто ясно мыслит, тот ясно излагает, и это видит ваш корреспондент.
   • Конкретность - из письма должно быть точно понятно, ЧТО ИМЕННО требуется от получателя, какие действия от него хотят.
7. Деловая переписка это не место для упражнений в эпистолярном жанре и не место для выражения эмоций. Для этого существуют форумы, чаты и другие средства электронного межличностного общения. Лаконичный деловой текст - это не сухость, а экономия времени и точность мысли.
8. Если письмо содержит несколько вопросов, тем или задач, структурируйте их и отделяйте абзацами с нумерацией или без таковой. Сплошной «поток мысли» сложно читать, при этом легко пропустить основной вопрос письма. Более того, плохо структурированное письмо некоторые склонны сразу отправлять в мусорную корзину (хотя это экстремизм, наверное).
9. Имейте в виду, что ответ на просьбу или задачу «Сделаем!» неполон. «Сделаем к такой-то дате», «через столько-то дней», «после такого-то события» - это более определенные и точные ответы.
10. Если письмо сформулировано так, что на него можно ответить просто «ок», то ответ, скорее всего, будет получен гораздо быстрее. Например, если есть несколько вариантов что делать, предложите какой-нибудь вариант по умолчанию.
11. Текст не должен содержать ошибок. Очепятки не страшны, но если вы в каждом письме пишете и пишете слово неверно, это становится заметно очень быстро, и ваша «тройка» с минусом по русскому становится очевидной (как и умозрительные дальнейшие выводы о вашем общем уровне образования и культуры).
12. Старайтесь не использовать html-форматирование письма. К сожалению, этот формат написания писем стоит по умолчанию в Outlook, но при его использовании, особенно при цитировании (ответах и пересылке), возникает масса вопросов.
13. Если вы получили письмо в html-формате НЕ меняйте его на plain-text, это ломает восприятие информации отправителем при получении вашего ответа. Чем важнее вам ваш корреспондент, тем важнее сохранить его адекватное восприятие. Справиться с выделением своих ответов в html-цитировании можно цветом, а можно и кнопочкой «Уменьшить отступ» на панели форматирования html (хотя там есть капризные нюансы).
14. Цитируйте текст оригинального письма. Как вы думаете, что бы это значило? Я тоже не знаю: To: AIST - творческая птица Subject: Re: Re: Re: Вопрос Ok! Вася
15. Никогда не правьте в цитировании текст другого человека! Это своего рода подделка писем.
16. При полном цитировании (если ваш ответ на все письмо в целом) пишите текст ответа в НАЧАЛЕ письма, а не в конце.
17. Если вы отвечаете по пунктам, используя цитирование, отделите цитату пустыми строками СВЕРХУ И СНИЗУ и используйте Большие Буквы в начале предложений. Попробуйте найти ответы тут: > предлагаем заменить логотип на прилагающийся, > так как этот сильно пестрый на фоне не нашли логотипа в аттаче > надпись поправьте – вместо «рыба» надо писать «раба»! > иначе нас неверно поймут надпись поправили, извините > и последнее…

    Однако суды настороженно относятся к электронным документам и далеко не всегда принимают их в качестве надлежащих доказательств. В этой статье – пять способов сделать так, чтобы суд принял электронную переписку в качестве доказательства по делу.

    ВОПРОС В ТЕМУ
    В какой форме электронная переписка представляется в арбитражный суд?
    Специальных требований законом не установлено. Однако из-за того, что все доказательства должны быть приобщены к делу (ст. 64, 75 АПК РФ), можно сделать вывод, что электронную переписку нужно представлять на бумажном носителе (определение ВАС РФ от 23.04.10 № ВАС-4481/10).

    Предварительные меры для придания е-mail силы доказательства

    Электронная переписка является разновидностью письменных доказательств (п. 3 ст. 75 АПК РФ). При этом в Арбитражном процессуальном кодексе указано, что электронные сообщения могут быть отнесены к письменным доказательствам в порядке, который определяется законом, договором или Высшим арбитражным судом (п. 3 ст. 75 АПК РФ в редакции Федерального закона от 27.07.10 № 228-ФЗ). Поэтому стороны могут заранее индивидуализировать свои электронные сообщения для того, чтобы они впоследствии являлись допустимым доказательством по делу. Сделать это можно двумя способами.

    Способ первый: придание переписке юридической силы в договоре. Учитывая, что контрагенты вправе определять порядок представления письменных доказательств самостоятельно (п. 3 ст. 75 АПК РФ), они могут заранее придать электронной переписке доказательственную силу.

    Для этого им нужно прописать соответствующее условие в договоре (заключить дополнительное соглашение) с указанием на адреса электронной почты, которые будут использоваться сторонами, и тех лиц, которые будут осуществлять такую переписку от имени компании.

    Кроме того, как показывает судебная практика, не будет лишним указать, какие именно юридические действия стороны договорились осуществлять посредством электронной переписки. В одном из споров сторона по делу ссылалась на то, что в анкете к договору стороны согласовали использование электронной почты с обозначением адреса контрагента, куда необходимо отправлять документы. Однако арбитражный суд акцентировал свою позицию на том, что «адрес электронной почты был обозначен сторонами для осуществления рабочей переписки, а не для передачи результатов работ» (постановление Федерального арбитражного суда Московского округа от 12.01.09 № КГ-А40/12090-08).

    Без указания в договоре на контактных лиц, адреса электронной почты и вопросы, которые стороны могут согласовывать в таком порядке, суд скорее всего не признает электронную переписку допустимым доказательством по делу (постановление Федерального арбитражного суда Московского округа от 27.02.10 № КГ-А41/531-10). Судебная практика с противоположной позицией судов крайне незначительна (постановление Федерального арбитражного суда Уральского округа от 28.06.10 № Ф09-4726/10-С3).

    Способ второй: использование электронной цифровой подписи. Электронная цифровая подпись (далее – ЭЦП) приравнивается к собственноручной подписи в документе на бумажном носителе (п. 1 ст. 1 Федерального закона от 10.01.02 № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи»). Безусловно, ее использование является одним из самых надежных способов идентификации электронных сообщений.

    Если компания представит в суд электронное письмо, которое подписано ЭЦП другой стороны, то не нужно будет устанавливать факт отправки и подлинность электронного письма. Но тут важно не упустить одну деталь: в случае спора суд может потребовать представить документ, который подтвердит факт согласования с контрагентом использования ЭЦП (постановление Федерального арбитражного суда Северо-Западного округа от 03.03.09 № Ф-04-1207/2009(1502-А46-11)).

    ВОПРОС В ТЕМУ
    Что делать, если переписка у истца не сохранилась, а контрагент удалил ее на своем компьютере?
    Сторона может попросить суд в порядке обеспечения доказательств запросить у компании, которая осуществляет техническую поддержку почтового сервера, архивные копии электронных сообщений.

    Доказывание в суде с помощью электронной переписки

    Документы, полученные посредством электронной почты, являются надлежащими доказательствами, подлежат всесторонней полной оценке исходя из совокупности доказательств, которым не противоречат и сведения, содержащиеся в электронной переписке сторон (постановление Федерального арбитражного суда Московского округа от 17.02.10 № КГ-А40/14784-09). Компании просто нужно будет доказать подлинность и достоверность этих писем. Вот несколько способов.

    Способ третий: определение реквизитов электронных писем. Как указано в статье 75 Арбитражного процессуального кодекса, к письменным доказательствам относятся документы, которые позволяют установить достоверность документа, то есть то, что он подписан надлежащим лицом, верно отражает дату и место составления, адресата и другую необходимую информацию. В одном из дел суд определил данные, которые нужны для подтверждения достоверности информации. К ним были отнесены: адреса электронной почты получателя и отправителя, сведения о времени и дате отправления электронного сообщения, почтовом сервере, с которого произведена отправка электронного сообщения. В связи с отсутствием этих данных арбитражный суд не принял представленные обществом в качестве доказательств распечатки электронной переписки (постановление Федерального арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 07.07.08 № Ф08-3751/2008).

    Способ четвертый: проведение экспертизы. Подлинность электронных доказательств может быть установлена заключением судебной экспертизы. Для этого потребуется найти организацию, которая проводит компьютерно-техническую экспертизу. Можно обратиться к экспертам, не дожидаясь судебного разбирательства, либо ходатайствовать в суде о проведении экспертизы (п.1 ст. 82 АПК РФ). Тогда суд назначит эксперта, который составит заключение и определит, действительно ли переписка исходила от сторон по делу, установит ее реальное содержание, время отправления и прочие данные. Акт экспертного заключения суды принимают как доказательство (постановление Федерального арбитражного суда Московского округа от 20.01.10 № КГ-А40/14271-09).

    Способ пятый: составление нотариального протокола. Одним из надежных способов легализации электронных доказательств является составление нотариального протокола. Этим способом в последнее время компании пользуются все чаще. Согласно закону, нотариусы имеют право производить осмотр письменных и вещественных доказательств (ст. 102, 103 Основ законодательства о нотариате от 11.02.93 № 4462-I, далее – Основы). Компания может предоставить нотариусу доступ к компьютеру и почтовому серверу, на котором находится переписка. Нотариус проверит подлинность переписки, установит, действительно ли она исходила от сторон по делу, и составит протокол, который придаст электронной переписке форму, необходимую для судебного доказательства. Сами электронные письма должны быть распечатаны и подшиты к протоколу. Такой протокол будет являться доказательством того, что на определенную дату в данных электронной почты действительно имелись электронные сообщения, полученные с определенных адресов. Тут важно помнить, что нотариус сможет составить такой протокол только до начала производства по делу в суде (ст. 102 Основ).