Торговое обслуживание, с одной стороны, это предоставление потребителю услуг; обслуживание, направленное от продавца к покупателю. С другой стороны - это обслуживание, направленное на перемещение товаров, оно носит материальный характер, косвенно воздействует на потребителей в целом и на каждого покупателя. Обслуживание покупателей в магазине должно начинаться с чистоты и порядка, с улыбки продавца, с большого выбора товаров. В торговое обслуживание входят такие понятия, как «качество обслуживания покупателей», «культура обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания», в их основе лежит забота о потребителе, который должен иметь возможность с наибольшими удобствами и с наименьшей потерей времени купить в магазине то, что ему необходимо.

Правильные отношения с клиентом:

• 1) в начале разговора с клиентом попытайтесь точно определить его потребности;
• 2) не оказывайте давление на клиента, так как ему необходимо время для размышления;
• 3) если у вас спрашивают совета, не пытайтесь сбыть неходовой товар;
• 4) предлагайте не только самые дорогие продукты, дайте возможность выбора;
• 5) в разговоре с покупателем концентрируйтесь на решении его проблемы, нежели на продаже как таковой;
• 6) всегда делайте альтернативные предложения, если покупатель не нашел какой-то продукт;
• 7) поздравляйте каждого покупателя накануне праздника: «С праздником вас!», или более конкретно: «С Рождеством!» (вместо обычного пожалуйста);
• 8) разбирайте жалобы без промедления, не тяните время - этим вы лишь ухудшите ситуацию. Спросите у покупателя, как бы он хотел разрешить проблему, и сделайте все возможное, чтобы пойти ему навстречу. Убедитесь в том, что проблема решена.

Консультируйте правильно:

• 1) консультируйте только тех, кто об этом просит, или тех, кто хотя бы не возражает против вашей консультации;
• 2) старайтесь во всем помочь: найти нужный товар, показать, где находятся цифры, обозначающие срок годности (часто они располагаются так, что найти их очень сложно);
• 3) не показывайте покупателю жестом, где стоит нужный стеллаж с товаром или отдел, проводите покупателя до места или хотя бы сделайте два шага вместе с ним в нужном направлении (если в данный момент, конечно, вы не работаете с другим покупателем или же просто не можете уйти с рабочего места). И никаких недовольных выражений лица! Покупатель - ваш гость;
• 4) знайте о товаре все - «до запятой». Для этого необходимо постоянно обучаться и много читать;
• 5) будьте готовы выступить в роли консультанта даже в вопросах кулинарного мастерства. продавец-консультант работает, как врач: внимательно слушает, рекомендует, но не принуждает. Он «ставит правильный диагноз», то есть выясняет истинную потребность. Так что консультировать нужно честно, с желанием помочь и сделать все, чтобы покупатель не пожалел о покупке. Ответственность на продавце лежит большая.

Введенные в России правила надлежащей аптечной практики предполагает обязательное консультирование покупателя в процессе отпуска (реализации) товаров аптечного ассортимента.

Нормативное определение термина "фармацевтическое консультирование" входит в понятийный аппарат Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения, утвержденных приказом Министерства здравоохранения № 647н от 31.08.2016.

Фармацевтическое консультирование - доступ к информации о порядке применения или использования товаров аптечного ассортимента, в том числе о правилах отпуска, способах приема, режимах дозирования, терапевтическом действии, противопоказаниях, взаимодействии лекарственных препаратов при одновременном приеме между собой и (или) с пищей, правилах их хранения в домашних условиях

Подпункт "в" п. 8 приказа № 647н конкретизирует понятие фармацевтического консультирования, вменяя в обязанности руководителю аптечной организации обеспечение потребителя информацией "о порядке применения или использовании товаров аптечного ассортимента, в том числе правилах отпуска, способах приема, режимах дозирования, терапевтическом действии, противопоказаниях, взаимодействии лекарственных препаратов при одновременном приеме между собой и (или) с пищей, правилах их хранения в домашних условиях" .

Приказ Министерства здравоохранения № 403н от 11.07.2017 "Об утверждении правил отпуска лекарственных препаратов" конкретизирует требования к консультированию при отпуске ЛС. Согласно п. 16 приказа, фармспециалист должен информировать покупателя препарата "о режиме и дозах его приема, правилах хранения в домашних условиях, о взаимодействии с другими лекарственными препаратами". Этим кратким перечнем и следует в настоящее время руководствоваться фармспециалистам.

В Приказе повторяются требования в отношении консультирования. Теперь фармацевтическое консультирование является неотъемлемой частью функциональных должностных инструкций фармацевтического работника, потому что в профессиональном стандарте есть требование, чтобы все фармработники имели в т.ч. доступ к информации и правилам по применению препарата.

Необходимая информация должна быть предоставлена потребителю, но если он не хочет слушать, надо предупредить о необходимости познакомиться с инструкцией, о режиме дозирования, о хранении лекарственного средства в домашних условиях в соответствии с рекомендациями производителя, указанными тем на упаковке.

Приказ № 647н также включает фармацевтическое консультирование в программу актуализации знаний для вновь принятых на работу провизоров и фармацевтов (пп. "в" п. 14) и относит его к основным производственным функциям фармацевтических работников (пп. "б" п. 15). При составлении должностных инструкций фармацевтических работников это положение необходимо включать в раздел "Обязанности".

Для предоставления услуг по фармацевтическому консультированию в аптеке может быть выделена специальная зона, в том числе с установкой сидячих мест (п. 53). Кроме того, при реализации лекарственных препаратов работнику аптеки запрещается скрывать от покупателя информацию о наличии других препаратов со сходными МНН, а также о соотношении цен на эти ЛС (п. 54).

Зона консультирования в аптеке с установкой сидячих мест

Аптечный ассортимент включает не только лекарственные средства и медицинские изделия, но и другие товары, которые могут отпускаться специалистами без фармацевтического образования. Законодательство не запрещает нанимать для их реализации консультантов, не имеющих квалификации провизора либо фармацевта, решение вопроса о целесообразности такого кадрового решения остается на усмотрение руководства аптек.

Товары, не являющиеся лекарственными средствами и медицинскими изделиями, с точки зрения приносимой прибыли играют, как правило, второстепенную роль. Для их реализации не требуется специальной подготовки, кругозор и профессиональные знания первостольников, безусловно, позволяют им успешно справляться с этой функцией.

В отсутствие аптечных организаций в населенных пунктах сельской местности фармацевтическое консультирование проводится медицинским персоналом амбулаторий, фельдшерско-акушерских пунктов, центров (отделений) общей врачебной (семейной) практики при условии наличия соответствующей подготовки.

Продолжительность консультирования и объем предоставляемой информации зависят от конкретных запросов покупателя, его образовательного и культурного уровня. Особое внимание должно быть уделено условиям хранения отпускаемого препарата в домашних условиях, невзирая на наличие или отсутствие соответствующих предупреждений и надписей на упаковке или в инструкции по применению. Консультация проводится с учетом лекарственной формы, особенностей упаковки, температуры воздуха в различное время года, защищенности от воздействия солнечных лучей, влажности и т.д.

Требования к фармацевтическому консультированию

1. Профессионализм.
2. Безопасность.
3. Оперативность.
4. Персональный подход, доступность для пациента.
5. Достаточность.
6. Рациональность.
7. Необходимость упоминания о консультаций с врачом.
8. Использование актуальной нормативной базы.
9. Предложение покупки препарата.

Основные аспекты фармацевтического консультирования

1. Определить необходимость особых условий отпуска ЛП.
2. Обозначить необходимость рецептурного отпуска ЛП.
3. Определить проблему посетителя, задать уточняющие вопросы.
4. Указать на необходимость обязательного посещения специалиста.
5. Уточнить особые характеристики пациента (возраст, беременность, хронические заболевания, приём препаратов и т. п.).
6. Назвать фармакотерапевтическую группу и действие препарата.
7. Предложить препараты в качестве альтернативы и обосновать свои предложения.
8. Информировать о правилах приема, курсе терапии.
9. Информировать о взаимодействии с пищей и лекарственных взаимодействиях.
10. Информировать о правилах хранения в домашних условиях.
11. Информировать о побочных эффектах.

Положение о лицензировании фармацевтической деятельности, утвержденное постановлением правительства РФ № 1081, включает в лицензионные требования к аптечным организациям соблюдение правил надлежащей аптечной практики (пп. "г", п. 5).

Пункт 6 данного положения относит несоблюдение этого требования к грубым нарушениям, квалифицируемым в соответствии с ч. 4 ст. 14.1 КоАП РФ и влекущим:

• Для лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, – штраф в размере от 4 до 8 тыс. руб. или административное приостановление деятельности на срок до 90 суток
• Для должностных лиц – штраф от 5 до 10 тыс. руб.
• Для юридических лиц – штраф от 100 до 200 тыс. руб. или административное приостановление деятельности на срок до 90 суток.

Фармацевтическое консультирование осуществляется в пределах образовательного уровня фармспециалиста и ни в коем случае не должно подменять собой рекомендации лечащего врача. Нарушение этого принципа может привести к неумышленному причинению вреда здоровью посетителя, что влечет за собой гражданско-правовую или уголовную ответственность. Последствия зависят от степени вреда, причиненного здоровью (легкая, средняя или тяжелая, устанавливаются судебно-медицинской экспертизой), а также от обстоятельств совершения правонарушения.

Правила обслуживания посетителя кафе-бара «Сова»

Входящего гостя приветствуют и предлагают выбрать столик в баре.

После того, как гости выбрали столик, нужно помочь им рассесться. Каждому гостю даётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то необходимо сдвинуть столики.

Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол. Представляется: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут _________ я буду вашим официантом». Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).

Приняв заказ, официант повторяет заказ гостю и говорит «Спасибо». Особенности подачи сообщает повару и бармену.

Напитки приносятся гостю в течение трёх минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: "Пожалуйста, Ваш чай, кофе...".

Приняв заказ, официант (бармен) повторяет заказ гостю и говорит «Спасибо».

Если напитки подаются в бутылках (мин. вода, вина, кола и т.д.), то первую порцию гостю должен налить официант. Всё стекло («хайболы», «олдфешенды», рюмки и т.д.) ставится на стол гостя на подставки для пива. Все напитки приносятся гостям на подносе. Все порционные напитки из бара приносятся в закрытых бутылках; стаканы со льдом, трубочками и лимоном приносятся отдельно.

Официант принимает заказ на закуски (горячие блюда). Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. По факту задержки обязательно предупреждать гостей. При подаче обязательно называть гостям названия их блюд: пожалуйста, Ваш салат «Греческий» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».

«Горячее» подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

«Горячее» блюдо с гарниром подается - основным продуктом (мясо, рыба и т.д.) к гостю. При подаче называется: «Пожалуйста, Ваши медальоны средней прожарки».

Официант убирает использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.)?» Официант должен быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор, своевременно зачищать (использованные салфетки, зубочистки и т. д.). Крошки убирать со стола, применяя специальную тряпочку или влажную салфетку с использованием подноса.

После того как гость насытился нашими напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола, (стол зачищается с подносом!!).

Десерты приносятся в течение 10 минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются. Ставить блюда необходимо справа от Гостя из-за спины; желаем: «Приятного аппетита».

Если гость поел и допил свои напитки, но при этом не просит сет необходимо поинтересоваться: «Желаете повторить Ваш коньяк (водку, сок, чай...)?»

Счёт подаётся гостю в чистой папочке на чистый стол с визиткой ресторана.

Гости провожаются официантом со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам ещё, приятного Вам дня и т.д.».

Уборка стола. В первую очередь убирается столик (стол убирается в течение 2-х минут, стол зачищается и сервируется только с подносом). Тщательно проверяется чистота пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска. Если нужно - позовите уборщицу.

Официант (бармен) обязан быть в чистой форме, выглядеть опрятно. Обязательно наличие таблички с именем на форменной майке. Форма одежды для работников бара: верх - фирменная майка, низ -- темные брюки, обувь - чёрная и закрытая. Мужчины должны быть чисто выбриты. Обязательна аккуратная стрижка. Длинные волосы обязательно должны быть собраны. Форменную одежду обязательно стирать минимум один раз в 2 недели.

Подача блюд и напитков официантками (барменами) должна осуществляться строго по правилам:

Все работы производятся с подноса (кроме барной стойки). При подходе официанта (бармена) к столам или дорожкам обязательно иметь на подносе влажную тряпку для протирки столов и смену пепельниц. Пепельница считается грязной после того, как в неё положены два окурка, бумажка или зубочистки

Блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины Гостя, основным продуктом (блюда) к Гостю.

Бокалы с логотипами ставятся перед гостем таким образом, чтобы логотип смотрел на Гостя. Обязательно наличие подставки под бокалом с любым напитком.

На столе обязательно должны быть салфетки, пепельница, зубочистки, специи (если присутствует еда).- Соусники, чашки, коктейльные трубочки и проч. дополнительные предметы приносятся Гостям на отдельной тарелочке с салфеткой. Соусники обязательно должны смотреть ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Так же и чашки с чаем или кофе. Смотри рисунок. Подача справа из-за спины гостя! Приборы допускается накрывать только обёрнутые в салфетку и если они кладутся на стол, то только на салфетку!! Тарелки берутся строго за ободок! Никаких пальцев в тарелке!!

Перед подачей блюда всегда накрывать приборы к ним заранее. Не допускается наличие таких ситуаций, когда суп уже принесён, а ложки к нему ещё нет. Все дополнительные приборы (специи, салфетки и проч.) приносятся к блюду заранее!!

Подносы носятся только одной рукой (левой, если Вы правша) Не допускается носить поднос, взяв его за ободок или же, взяв его двумя руками. В исключительных случаях, (очень тяжёлый) поднос допускается нести двумя руками. Ставить подносы на столики гостей или на соседние столики категорически запрещено.

Расчёт производится только после того, как Гость попросил счёт. Не допускается говорить, намекать Гостям на то, что время работы нашего клуба подходит к концу и т.д. Исключения составляют те ситуации, когда гости сильно пьяны иили когда есть сомнения относительно их платёжеспособности. В этих случаях следует попросить менеджера зала подойти к гостям и под благовидным предлогом (закрытие расчётного дня, снятие кассы и т.д.) попросить их рассчитаться. Предварительно необходимо предупредить охрану во избежание недоразумений. Сильно пьяных гостей, гостей настроенных агрессивно или очень развязных, вызывающих подозрение (воры и т.д.) можно вежливо попросить удалиться, предварительно предупредив охрану клуба. Такие ситуации предусмотрены в правилах клуба, которые вывешены на стенде с информацией.

При приёме заказа от большой компании следует вежливо поинтересоваться: приготовить ли Вам один счёт, или же сделать несколько раздельных счетов? Если счёт на компанию готовится один, то он приносится тому человеку, который попросил вас рассчитать компанию.

Официанту не допускается поворачиваться к залу спиной, разговаривать на непроизводственные темы друг с другом, пить в зале клубе напитки, жевать, смотреть телевизор, читать, слушать музыку и т.д. За потребление в зале еды иили напитков последует немедленное взыскание. В зале не допускается сидеть, а тем более лежать. Наличие мобильных телефонов также не допускается.

Также в кафе-баре «Сова» существует ряд процедур, который очень нравится гостям ресторана:

• 1. После принятия заказа, в зависимости от времени года гостям подаются горячие или же прохладные влажные салфетки, чтобы они могли освежить лицо и руки;
• 2. В холодное время года, гостям подается горячий глинтвейн, а в теплое прохладный лимонный чай.
• 3. Также гостям подаются подарки: хлеб собственного приготовления и паштет из печени.

Для удобства гостей, желающих уединиться, подготовлены специальные VIP-кабинки. Каждая кабинка оснащена кондиционером, кабельным телевидением и кнопкой вызова официанта. Также в кафе установлен Wi-Fi точка с открытым доступом в интернет.

В целях реализации соответствующих положений приказа Роспотребнадзора от 06.04.2009 № 318 "О совершенствовании системы информирования и консультирования потребителей" Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека направляет проект методических рекомендаций по созданию консультационных центров для потребителей на базе ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии для практического применения при организации деятельности указанных подразделений.

При наличии предложений по оптимизации деятельности консультационных центров и замечаний к проекту методических рекомендаций просим представить их во ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора до 30 декабря 2009 года.

Приложение: на 10 л., в 1 экз.

Методические рекомендации по созданию консультационных центров для потребителей в структуре ФГУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии" в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте

Целью настоящих методических рекомендаций является развитие сети консультационных центров информирования и консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей и обучению, созданных в структуре ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте, и обеспечение их деятельности на основе единого организационного и методологического подхода.

Настоящие методические рекомендации разработаны при сотрудничестве с бюро германо-российского проекта "Совершенствование обеспечения безопасности пищевой продукции и защиты прав потребителей". При разработке этого документа использован опыт консультирования и информирования потребителей России и Германии.

1. Область применения

2. Нормативные ссылки

2.1. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 № 2300-1.

2.2. Постановление Правительства Российской Федерации "Об утверждении положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека" от 30.06.2004 № 322.

2.3. Приказ Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека "Об утверждении основных направлений деятельности Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека на 2009 год" от 23.10.2008 № 397.

2.4. Приказ Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека "О совершенствовании системы информирования и консультирования потребителей" от 06.04.2009 № 318.

2.5. Устав Федерального государственного учреждения здравоохранения "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденный приказом Роспотребнадзора от 30.08.2005 № 708.

2.6. Устав Федерального государственного учреждения здравоохранения "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии по железнодорожному транспорту".

2.7. Уставы федеральных государственных учреждений здравоохранения - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации.

3. Общие положения

3.1. Учитывая важность и значимость информирования и консультирования потребителей по вопросам защиты прав потребителей, создание сети консультационных центров позволит расширить возможности обеспечения законных прав граждан на региональном уровне.

3.2. Унифицирование организации деятельности консультационных центров призвано способствовать повышению эффективности и результативности работы центров по предоставлению консультационных и информационных услуг гражданам.

4. Организационное построение

4.1. Предлагается трехуровневая система организационного построения сети консультационных центров: федеральный, региональный и местный уровни.

4.1.1. К федеральному уровню относится Центр координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей, созданный на базе ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора и действующий на основании положения, утверждаемого в установленном порядке.

4.1.2. На региональном уровне создаются консультационные центры на базе ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и консультационный центр на базе ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии по железнодорожному транспорту".

4.1.3. На местном уровне функционируют консультационные пункты, создаваемые на базе филиалов ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и консультационные пункты на базе филиалов ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии по железнодорожному транспорту".

5. Оснащение

5.1. Обеспечение деятельности Центра координации и методической поддержки развития консультационных центров осуществляется за счет средств, выделяемых ФГУЗ "Федеральному центру гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора из средств федерального бюджета и из средств от приносящей доход деятельности.

5.2. Обеспечение деятельности консультационных центров на базе ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте осуществляется за счет средств, выделяемых ФГУЗ - центрам гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте из средств федерального бюджета и из средств от приносящей доход деятельности.

5.3. Обеспечение деятельности консультационных пунктов на базе филиалов ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте осуществляется за счет средств, выделяемых филиалам ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте из средств федерального бюджета и средств от приносящей доход деятельности.

5.4. Сотрудникам Центра координации и методической поддержки развития консультационных центров, консультационных центров и консультационных пунктов должны быть обеспечены отдельные рабочие места.

5.5. Рабочие места консультантов должны быть оборудованы офисной мебелью, современной компьютерной техникой, иметь доступ к сети Интернет, а также правовым и информационно-справочным системам, обеспечены телефонной и иными видами связи.

5.6. Расположение рабочих зон консультантов Центра координации и методической поддержки развития консультационных центров, консультационных центров и консультационных пунктов должно позволять консультировать как широкий круг потребителей по общим вопросам, так и индивидуально по конкретным вопросам. Кроме того, необходимо оборудовать места для самостоятельной работы посетителей с информационной базой для консультирования - Инфотекой.

5.7. Рекомендуется размещение на сайтах ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте информации о расположении консультационного центра, пункта, контактных телефонах, графике работы (приема граждан), сотрудниках центра, пункта.

5.8. Консультационный центр должен быть оснащен информационными стендами соответствующей тематики. Рекомендуется составление стендов по темам, например, качество и срок годности товара, возможность обмена товара, обязанности потребителя и другие. Рекомендуется представление информации в виде доступных для восприятия схем, а не сплошного текста.

5.9. Консультационный центр должен иметь вывеску с указанием часов работы, номеров телефонов, по которым можно получить консультации.

5.10. Центр координации и методической поддержки развития консультационных центров, а также консультационные центры на базе ФГУЗ центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте в своей деятельности вправе использовать согласованный логотип.

6. Кадровое обеспечение центра координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей

6.1. Количество консультантов центра координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей должно соответствовать поставленным перед центром задачам.

6.2. Руководитель Центра координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей назначается Главным врачом ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора.

7. Кадровое обеспечение консультационных центров на базе ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте.

7.1. Численность консультантов консультационного центра определяется штатным расписанием ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте с учетом потребностей в консультировании потребителей данного региона и должно составлять не менее 3 консультантов на субъект Российской Федерации.

7.2. Рекомендуется создание консультационных пунктов в филиалах ФГУЗ центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте, исходя из штатных возможностей и с учетом наибольшей концентрации населения.

7.3. Комплектация кадрового состава консультационного центра возможна за счет найма на работу новых специалистов, привлечения к работе уже работающих сотрудников или, в случае отсутствия сотрудников с необходимой специализацией, возможна организация прохождения дополнительного профессионального образования (курсов повышения квалификации).

Допускается привлечение специалистов для работы на основании гражданско-правового договора.

8. Документация

8.1. Каждый консультационный центр должен иметь следующий комплект документов:

1) информационная база для консультирования (Инфотека) на бумажных и электронных носителях;

2) формы регистрации оказанных консультационных и других услуг ();

3) формы статистической отчетности, разработанные ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора;

4) формы ведения единых банков данных (судебные решения, недобросовестные хозяйствующие субъекты и др.).

8.2. В консультационном центре необходимо формирование базы нормативно-методической документации по вопросам консультирования в сфере защиты прав потребителей - Инфотеки - для обеспечения консультантов материалами, необходимыми для консультирования, и самостоятельной работы посетителей консультационных центров по получению информации, (самоинформирование). Инфотека представляет собой систематизированную единую информационную базу, включающую необходимые и достаточные для консультирования материалы по следующим разделам: продажа товаров, оказание платных услуг, выполнение работ.

8.2.1. Инфотека требует профессионального подбора и систематизации информации, постоянного обновления, должна отвечать следующим критериям:

Актуальность;

Научная обоснованность;

Достоверность;

Доступность изложения материалов;

Удобство пользования.

8.3. В консультационном центре ведется ежедневный учет оказанных консультационных и других услуг, для чего используются единые формы регистрации:

1) консультации по телефону;

2) консультации на личном приеме;

3) интерактивные консультации;

4) количество составленных претензий, исков и т.п.;

5) количество проведенных экспертиз товаров;

6) количество повторных обращений;

7) количество самостоятельных обращений к Инфотеке (самоинформирование) и т.д.

8.4. Консультационные центры формируют банк судебных решений, в котором размещается информация о судебной практике Роспотребнадзора, общественных объединениях потребителей, решения судов различных инстанций.

Данные в единый банк судебных решений представляются не реже, чем раз в квартал.

В банк данных судебных решений помещаются вынесенные и вступившие в силу судебные решения.

Судебные решения, помещенные в банк данных, должны иметь полный и сокращенный вариант (если потребителю интересен только результат). Имя потребителя, участника судебного процесса, убирается из решения и заменяется условным обозначением. Название компании или предпринимателя, участников судебного разбирательства, сохраняется в полном виде.

9. Консультирование потребителей

9.1. Консультационные центры проводят консультирование и обучение потребителей и предпринимателей, для повышения их правовых знаний, осведомленности о своих правах и обязанностях.

9.2. Консультирование целесообразно проводить с использованием следующих форм:

На личном приеме в консультационном центре;

По телефону;

Дистанционное консультирование (посредством сети Интернет - интерактивная страничка потребителя, рубрика "вопросы-ответы", общение через электронную почту и программу ICQ);

С помощью Инфотеки (т.е. самоинформирование потребителей);

Организация групповых консультаций (в предприятиях, организациях, на массовых акциях по защите прав потребителей);

Консультации через средства массовой информации (выпуск журналов для потребителей, рубрика "вопрос-ответ" в газетах и т.д.).

9.3. При организации консультирования целесообразно закрепить консультантов за определенным кругом тем.

При консультировании рекомендуется организовывать тематические "горячие прямые линии" по вопросам защиты прав потребителей и обучения, проведение "открытых уроков" для повышения уровня правовой грамотности детей и подростков, проведение тематических семинаров, "круглых столов" во взаимодействии с общественными организациями по защите прав потребителей.

10. Обучение

10.1. Центр координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей проводит следующие виды обучения:

Дополнительное профессиональное образование (курсы повышения квалификации) для специалистов по защите прав потребителей, а также консультантов консультационных центров и пунктов, на основании лицензии на образовательную деятельность;

Обучающие семинары для индивидуальных предпринимателей и представителей юридических лиц.

10.2. Консультационные центры и пункты вправе проводить обучение потребителей, индивидуальных предпринимателей и представителей юридических лиц в форме тематических семинаров, круглых столов, лекций по актуальным вопросам защиты прав потребителей.

10.3. На консультационные центры и пункты могут быть возложены обязанности по организации и проведению обучения представителей юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, деятельность которых связана с производством, хранением, транспортировкой и реализацией пищевых продуктов и питьевой воды, воспитанием и обучением детей, коммунальным и бытовым обслуживанием населения, а также декретированных категорий населения.

Порядок проведения обучения устанавливается соответствующими нормативными правовыми актами Российской Федерации.

11. Финансовая деятельность

11.1. Основными видами деятельности Центра координации и методической поддержки, осуществляемыми за счет средств федерального бюджета по поручению Федеральной службы являются:

Организационное, научное, методическое и информационное обеспечение деятельности организаций Федеральной службы и оказание им практической помощи по вопросам развития системы информирования и консультирования потребителей;

Осуществление по поручению Федеральной службы просветительской деятельности путем организации и проведения конференций, совещаний по вопросам защиты прав потребителей;

11.2. Основными видами деятельности консультационных центров и пунктов, осуществляемыми за счет средств федерального бюджета по поручению управлений Роспотребнадзора в субъектах Российской Федерации являются:

Осуществление по поручению управлений просветительской деятельности путем организации и проведения конференций, совещаний;

Проведение тематических "горячих прямых линий", "круглых столов" по вопросам защиты прав потребителей,

Участие в проведении "открытых уроков" в учебных заведениях для повышения уровня правовой грамотности детей и подростков.

11.3. Центр координации и методической поддержки, консультационные центры и пункты осуществляют по договорам возмездного характера, в том числе государственным контрактам в рамках реализации федеральных, региональных и местных целевых программ, с физическими и юридическими лицами, органами государственной власти и органами местного самоуправления следующие виды приносящей доход деятельности:

Оказание консультативных и информационных услуг, в том числе по вопросам, связанных с составлением документов, способствующих защите прав потребителей, соблюдения правил продажи отдельных видов товаров, выполнения работ, оказания услуг, маркетинговые услуги в сфере защиты прав потребителей;

Издание и распространение печатной продукции, в том числе научно-методических, справочных, информационных и консультативных материалов, изготовленной за счет средств полученных от приносящей доход деятельности, содержащей результаты деятельности по обеспечению защиты прав потребителей;

Организация и проведение семинаров по вопросам защиты прав потребителей.

12. Координация деятельности консультационных центров и ее методологическое обеспечение

12.1. Центр координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей осуществляет функции методического центра по внедрению единого методологического подхода к созданию и функционированию консультационных центров для потребителей на базе ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте.

12.2. Центр координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей:

Координирует работу консультационных центров, создаваемых на базе ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте;

Координирует деятельность рабочих групп, создаваемых с целью разработки методических документов, обеспечивающих деятельность консультационных центров и пунктов;

Разрабатывает, направляет на обсуждение проекты методических документов, а также утверждает документы по вопросам деятельности консультационных центров при согласовании с Роспотребнадзором;

Координирует подготовку и переподготовку специалистов консультационных центров и пунктов;

Оказывает методическую и консультативную помощь специалистам консультационных центров и пунктов по вопросам, возникающим у них в процессе осуществления их деятельности;

Создает федеральную Инфотеку;

Взаимодействует со средствами массовой информации и общественными объединениями потребителей по вопросам защиты прав потребителей, деятельности консультационных центров и пунктов;

Анализирует деятельность консультационных центров для потребителей, в том числе статистические отчеты, обеспечивает обмен опытом их работы;

Размещает на сайте ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора обобщенную информацию о деятельности сети консультационных центров и пунктов;

Регулярно направляет в Роспотребнадзор, управления Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации и на железнодорожном транспорте, ФГУЗ - центры гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте отчеты о результатах работы консультационных центров по информированию и консультированию населения;

Организует и проводит ежегодные совещания по результатам деятельности сети консультационных центров и пунктов.

12.3. Консультационные центры взаимодействуют с Центром координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей по следующим направлениям:

Представление ежеквартальной отчетности в соответствии с установленной формой и в срок не позднее 25 числа последнего месяца квартала;

Представление актуальных информационно-справочных и правовых материалов для размещения в федеральной Инфотеке;

Представление информации для размещения в банке данных судебных решений;

Получения информации о деятельности консультационных центров и пунктов (получение консультационной помощи);

Участие в обсуждении проектов методических документов, направляемых Центром координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей.

12.4. Управления Роспотребнадзора в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте взаимодействуют с Центром координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей по следующим направлениям:

Направление специалистов для участия в рабочих группах, создаваемых с целью методологического обеспечения и разработки пакета документов, необходимых для обеспечения деятельности консультационных центров и пунктов;

Участие в обсуждении проектов методических документов, направляемых Центром координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей;

Получение информации о деятельности консультационных центров и пунктов;

Направление в Центр координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей предложений по оптимизации деятельности консультационных центров и пунктов.

12.5. Управления Роспотребнадзора в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте взаимодействуют с консультационными центрами на базе ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте по следующим направлениям:

Подбор актуальной информационно-справочной и правовой информации для размещения в Инфотеке;

Подбор информации для размещения в банке данных судебных решений;

Участие в рассмотрении схем консультирования, применяемых консультационными центрами;

Участие в совещаниях, круглых столах, а также иных мероприятиях.

12.6. Контроль за деятельностью Центра координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Приложение № 1

Журнал регистрации поступающих обращений

* Порядок заполнения:

Журнал регистрации поступающих обращений заполняется консультантом консультационного центра и пункта, непосредственно оказавшим консультационные услуги, после проведения каждой консультации. Каждая запись подтверждается подписью консультанта.

Письмо Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 7 сентября 2009 г. № 01/13088-9-32 «О направлении проекта методических рекомендаций»

Под к онсультированием , как видно из самого определения, подразумевается предоставление консультаций, чтобы покупатель не ошибся при выборе товара, либо с целью помочь покупателю сориентироваться в том или ином товаре.

Обычно, промо механика обслуживания покупателей заключается в том, что в месте выкладки или представления товара стоит девушка (юноша) консультант, задачей которого является отвечать на вопросы покупателя, демонстрируя и открывая при этом лучшие характеристики и свойства продвигаемого продукта, заранее определяя выбор, который будет сделан покупателем в пользу данного товара.

Статистика показывает, что проведение мероприятия увеличивает продажи от 20 до 200%. Сюда входят в том числе и покупатели, которые приобрели данный товар впервые. Покупатель делает осознанный выбор в пользу определенных товаров, что вместе с лояльность обеспечивает положительную динамику продаж.

Наше BTL агентство разрабатывает механику промо акции максимально детально и в соответствии с общей стратегией продвижения товара или бренда заказчика, так чтобы покупатель воспринимал происходящие действия как помощь при покупке, а не как продажа относящихся к консультанту товаров.

Исторически сложилось, что консультирование наиболее востребовано для продукции повседневного спроса от косметических товаров до молочных изделий. В данных товарных категориях, среди покупателей определенного магазина, наблюдаются лучшие динамики роста объема продаж. Однако, консультирование также очень востребовано при продаже, например, бытовой техники, строительных материалов и подобных товаров. В данных отделах магазина помощь консультанта в 90% случаев определяет выбор покупателя и исход покупки.

Обслуживание покупателей, как правило осуществляется по стандартной схеме работы с покупателем, но возможны и варианты с использованием различных дополнительных промо активностей: раздачи образцов, заполнения анкет, дегустации - все то, на что положительно реагируют покупатели.

Часто, при консультировании используют и другие промо механики, обеспечивая максимальный охват целевой аудитории, повышают ее осведомленность, чтобы покупатель еще раз вернулся в магазин и повторно приобрел товар.